优秀的汽车服务店SE是门店业绩的保障,力驰多教你怎样练就超能力

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2019-06-19 14:49:11 来源: 全球加盟网 有488人参与
  • 经营范围:汽车养护产品
  • 门店数量:200家
  • 单店投资额:10~20
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服务工程师(SE)必须同时服务两个服务对象:汽车和客户。

服务工程师是门店与客户的桥梁,要服务好客户,建议客户做更好的服务项目,除了掌握车间的服务流程及工作进度表以外,还同时必须站在客户的立场,为客户检查爱车。

那成为一个优秀的力驰多服务工程师要从哪些地方做起呢?

一、接待原则

1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡、凡事出以公心;

2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性、讲效果重信用、雷厉风行;

3.懂得尊重人、善于团结人、能组织团队;

4.善于沟通协调、有交际应酬能力;

5.具备汽修专业知识和一定的动手能力、对车间的生产流程生产能力有比较深入的了解;

8.懂得量化检查效果,会绘制各种统计图表;

9.始终保持衣着整齐清洁;

10.勿使客户等太久、友善地先作自我介绍、真诚地微笑待客、习惯地使用礼貌用语;

12.表示出对客户的问题感兴趣。

二、清楚自己的职责

1.主动向前询问客户的需求;

2.完成专业训练的服务流程;

3.初步了解客户需求及问题点;

4.提供适合客户的维修建议;

5.掌握车间的工作进度及流程;

6.适时的向客户报告维修保养的进度;

7.确认车辆的问题是否顺利完成;

8.协助客户完成结帐程序并热情的送客户离开。

三、让自己的客户满意

1.每个人要求不同,设法让承诺尽快实现;

2.用不同的方法服务不同性格的客户,先完成客户马上要求的小事;

3.服务项目和服务态度要符合客户的基本期待;

4.要具有让客户安心消费的能力,带着笑容,先讲清楚服务及费用的事;

5.公司已有的基本服务先满足以及设法满足顾客随口提起期望的服务;

6.当客户不确定时,要先做立即性的服务或针对客户其它需求的弥补;

7.让客户满意,还要正确处理以下客户需求:

A.备件价格和服务价格问题;

B.服务态度和服务时间问题;

C.额外物质需求;

D.客户心理需求。

当客户刚开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决,才是展现服务能力及绩效的真正表现。

四、满足客户所需,并超越客户期待

力驰多服务工程师在工作的时候,较高的目标不仅仅是满足客户自己的所需,更要超越客户的期待,提供客户超值的附加服务,才可以使客户非常满意,才能长久留住客户。

五、满足客户需求的原则

1.先了解客户的期待,注意客户的反应以及不经意的言语,掌握客户真正的需求;

2.找出以往在意或曾不满意的事;

3.知道的有能力做的----先去做;

4.注意客户的家人或朋友的感受及需求,关心随行人的安全提供基本服务;

5.帮助满足客户目前的需求,处理目前比较紧急的事;

6.随时问候关心客户,设法设定服务施工预计时间;

7.记录当前客户所在位置、姓名、车型及车牌号;

8.随时微笑点头面对客户;

9.服务顾问注意维修保养进度与预期差异,对每个客户至少汇报一次维修保养进度;

10.客户需求无法满足时向客户主动道歉;让客户有上 帝般受尊重服务的感觉;必要时请主管主动出面向个别客户说明;

11.真诚的服务将是对客户更好的礼物。

需求+满足=满意

因此满足客户正常需求,并给予额外特别的需求,以此能获得客户更高满意。

作为力驰多服务工程师要做到客户满意,不仅仅自己要尽心尽力而为,而且要与其它部门有良好的沟通,知己知彼才可以真正做到成功。

六、要掌握五项要点

1.物美价廉,有充分库存的配件;

2.折扣权限、促销方式、成交时间;

3.付款方式、发票名称;

4.维修保养进度、保修期政策、车辆问题、维修技术;

5.了解定期上门的客户,分时段预约客户。

七、简单成交技巧

1、你一定要像客户,因为客户都喜欢像他一样的人。

2、你要给予客户想要的结果,因为每个人都只关心自己的结果。

3、你要让客户占便宜,因为人不是喜欢便宜产品,而是喜欢占便宜的感觉。

4、你要塑造产品的价值,因为客户关心的是掏钱是否值得。

5、你要卖客户的未来,因为谁都对自己的未来寄托希望。

6、你要了解客户的内心需求,因为客户口里讲的并不一定是心里想的。

7、你要学会引导、带动客户,因为大多数人是情感在做决定的。

8、你要学会发问,因为销售不是说出来的,而是问出来的。

9、你要学会讲故事,因为讲故事比讲道理更有说服力。

10、你要有客户见证,因为你的客户说的话比自己说的话更让人相信。

11、你要用肢体动作感染客户,因为动作比文字、声音更能打动人。

12、你要学会交朋友,因为人们都喜欢跟朋友买东西。

13、你要学会迎合别人,因为人们希望自己的建议得到认同。

14、你要学会做一个忠诚的听众,因为人们都喜欢表达自己的观点。

15、你要会包装自己,因为大多数人都是以貌取人。

16、你要学会控制情绪,因为你销售的目的是为了成交,而不是争辩。

17、你要适时假装不情愿把产品卖给对方,而客户买到了就会很高兴。

18、你要学会保持沉默,因为客户做决定前不要讲话。

19、你成交后要保持冷静,因为太兴奋了,客户容易后悔。

20、你要给客户制造竞争者,如果他不要,别人就买走了。

21、你要跟客户经常保持联系,因为你不联系,客户就把你忘了。

八、记录问题的时候,要注意

1.客户叙述问题注意听、详细记,一定要集中用心;

2.对客户需求重复确认,让客户看记录,确认资料无误;

3.客户自己签名时,确认自己接待及客户叙述内容;

4.与客户一起确认叙述的问题,让客户确认认知的问题点;

5.叙述的问题确认后立即处理,说明原因后立即处理(不要扩大);

6.正常问题回答可以处理,但没把握不要直接回答;

7.客户说出现有车间技师无法确认的问题,设法用一带而过(拖延)的方式解释。

九、交车时追加客户其他需求的技巧

在客户基本需求满足并且客户比较满意之后,可以向客户推荐以下项目:

1.车辆保险;

2.漆面清洗;

3.室内清洗;

4.轮胎上光;

5.装饰用品;

6.代办违章年审

7.汽油增强剂或高效积碳清洗剂;

8.车主的其它需要。

十、交车时资料的确认

1.车上各项物品、座椅位置及证件等物归原位;

2.费用确认说明。重点是高价项目及免费增值项目;

3.共同确认约定维修保养项目的施工情况;

4.对客户所购产品指导如何使用,并给专业建议;

5.检查车外观的状况:漆面刮伤,轮胎滑痕等;

6.提醒客户对车内外清洁的感受;

7.提醒客户下次维修保养事项,并预约时间以备物料;

8.送客户到上车,目送客户离开。

十一、客户投诉如何解决

1、针对不同情况时发生的客户投诉,要建立一种模式去应对客户投诉

A.如果车辆突然增加的时候客户投诉,要先道歉再请求支援,然后说明问题,简化处理;

B.如果正在接待车时预约车突然进来,首先向预约车道歉,然后请求支援,并跟预约车说明情况,然后找到自己的接替者;

C.如果有抱怨的车主进来并已表示不满时,要首先向其道歉,同时请求支援,并向客户说明情况,去解决客户投诉。

2、处理客户抱怨的基本原则

A.站在顾客立场来考量;

B.保持专业热诚与耐心;

C.对于明显不当的要求要婉言直接的回绝。

3、处理客户抱怨的四个行动原则

A.充分了解和掌握顾客的要求;

B.调查客户抱怨问题;

C.充分了解问题点;发现有错立即处理并改正;

D.给予抱怨客户特别地礼物或免部分工时。

十二、客户抱怨的处理方式

1、如果是到公司后产生抱怨的顾客或专程来抱怨的顾客

A)提供安静的会谈室让顾客畅所欲言;

B)采用专人说明及专案处理;

C)不可以倒水给正在激动抱怨的车主;

D)不要当众争辩,凡事要冷静。

2、如果发生无法忍受或无法处理的事时,请用以下方式紧急处理

A)紧急调度人员来配合处理;

B)改由部门其它人来对应;

C)有相关主管来处理。

总结

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